Во врска со новиот модел на продажба наречен „Продажба фокусирана на клиентот”, односно “Customer centered selling” од авторот Rob Jolles (Роб Џолс), во прилог ви нудиме да о прочитате ова научно и обемно интервју со г-дин Илија Попјанев, од ДООР Тренинг Македонија.
ДООР Тренинг Македонија на 15 и 16 октомври во Скопје организира несекојдневен настан, тренинг наречен “Customer centered selling”, односно “Продажба фокусирана на клиентот”. Што претставува концептот CCS и за кого е пред се наменет?
Да, нашите граѓани ќе ја имаат таа среќа први на Балканот да ги слушнат најсовремените трендови во доменот на продажбата и однесувањето на купувачите во овој дигитален 21ви век. Клучните придобивки од програмот CCS се стекнувањето вештини како да се открие начинот на кој купувачот размислува за време на продажниот разговор – пред сé процесот низ кој тој донесува одлука за тоа дали нешто ќе купи и кога, оспособување KAKO преку прецизно и функционално поставување на прашања да го процените однесувањето на купецот во тој момент и секако, да остварите продажба. Овој тренинг е наменет пред сé за продавачите кои делуваат на терен, а често се наоѓаат во ситуација во која е тешко да се продаде (на пример, скап нестандарден и комплексен производ или услуга) или е тешко да се открие што всушност им треба на купувачите (честопати и тие самите не знаат што сакаат и што им треба). Клучната цел на овој тренинг е да им помогнеме на продавачите процесот на купопродажба да го гледаат со очите на купувачот, т.е. да се концентрираат на тоа што купувачите купуваат, а не на тоа што тие го продаваат. Оваа методологија е развиена од страна на американецот Роб Џолс и во огромна мера се користи во САД.
Живееме во услови на константна економска криза, изразена конкуренција во секој трговски сегмент, борбата за секој купувач е веќе секојдневие. Како всушност размислува човекот при купување и низ какви се фази тој минува?
IT индустријата и интернетот од корен го променија светот. Купувачите исто така се променија, станаа поинформирани, попребирливи и со поголеми очекувања. Задачата на продавачите е отежната и затоа традиционалните техники на продажба веќе не носат резулати. Нешто мора да се менува.
Авторот на CCS обезбедува систематски пристап кој ги подготвува продавачите да научат дека процесот на купување е предвидлив и повторлив процес, полн со емоции и креирање доверба. Да се научи, а потоа и да се влијае на купувачот како да создаде итност во минувањето низ фазите на купување; да се научи како луѓето донесуваат одлуки и како интелигентно да се започне разговор, како да се остварат реални и прифатливи исходи за двете страни и како да се затвори процесот.
Резултатите од долгогодишните истражувања на авторот покажуваат дека купувачот при секое купување поскапо од стотина евра (а кај нас и помалку) без разлика на видот на производ или услуга минува низ осум повторливи и предвидливи фази.
1. Задоволство – фаза на рамнотежа, комфор, спокој, дури и гордост со поседувањето на дотичниот производ или услуга;
2. Препознавање – фаза на будење, вознемиреност, спознавање, откривање на потребата или проблемот и преиспитување на неопходноста од промена;
3. Одлучување – фаза или момент на донесување одлука дека е потребна промена;
4. Мерење – фаза на планирање, дефинирање критериуми, стратегија, тактика …;
5. Споредување – фаза во која се дефинираат карактеристиките на производот или услугата кои се купуваат и нивно дефинирање како и проценка на можноста тоа да се купи;
6. Истражување – фаза на пронаоѓање добавувачи и испитување на понудите од истите;
7. Избирање – фаза на дефинирање на условите и конечна одлука, преговарање, ценкање и конечно донесување финална одлука т.е. избор, а потоа и чувство на олеснување по направениот избор;
8. Размислување –фаза на приспитување на одлуката, ре-евалуација, и во случај на чувство на вина или нелагодност, повторно минување на седумте фази на процесот.
Луѓето се склони на создавање одредени навики во животот и купуваат по инерција. Што е со навиките кои купувачите ги имаат, како да се продаде на такви луѓе?
Според авторот на CCS, основна пречка при купувањето на релативно скапи производи или услуги е природниот страв од промена кој луѓето ги тера да се препуштат на инерцијата. Според овој пристап се предвидува продавачот постојано и делотворно да се спротивставува на таа инерција, а за успех во тоа значајно е препознавањето во која фаза се наоѓа купувачот. Инерцијата т.е. потребата да се избегнуваат промените е особено важно да се анулира при градењето долгорочен, партнерски и советодавен однос на релација продавач-купувач.
Во принцип, најдобриот начин да се продаде производ или услуга е ако се предизвика ефектот дека купувачот сам донел одлука да го купи, т.е. дека тоа всушност била негова идеја, а не под притисок на продавачот. Методот предвидува прецизни упатства што треба, а што не треба да се прави во поедини фази низ кои минува купувачот и многу јасно дефинира што конкретно продавачот треба да постигне во секоја фаза, за да го поддржи и забрза минувањето на купувачот низ процесот на купување, секако и да го усмери кон она што тој го продава и од него да го купи. Тука е важно да се почитуваат интересите на купувачот, на взаемно задоволство, при што тој ќе сфати дека улогата на продавачот не е да му сугерира решенија, туку да му помогне тој сам да сфати кое е решението на проблемот. Тука продавачот добива советодавна улога со што му помага на купувачот да ја сфати сериозноста на проблемот, за потоа заеднички да го трансферираат (претворат) проблемот во потреба која може да биде задоволена со решението кое продавачот го нуди, ако е тоа возможно. Овој пристап гради долгорочна соработка со купувачот и ширење на базата на нови клиенти поради задоволството и препораките кои ги шири купувачот.
Значи процесот се состои од доста комуникација, советување, презентирање и поставување разни прашања. Какви прашања најчесто се поставуваат, отворени, затворени…?
Предноста на CCS во однос на останатите традиционални техники на продажба е способноста да се протолкува начинот на размислување на купувачот, а со помош на вистински прашања, поставени во вистинско време ќе ги открие спецификите на моменталната ситуација во која купувачот се наоѓа. За прецизно дефинирање на ситуацијата во која се наоѓа купувачот, авторот предвидел поставување на четири видови прашања во одредено време: контекстуални прашања►идентификациони прашања►развојни прашања►влијателни прашања.
Секое од овие прашања има свое место во процесот на продажба и нивната употреба од една страна зависи од тоа во која фаза се наоѓа купувачот, а од друга страна со помош на адекватни прашања продавачот може да му помогне на купувачот полесно и побрзо да премине од една фаза во друга. Значи прашањата тука не ги делиме на отворени и затворени, туку по функција, што значително ја олеснува примената на оваа методологија, штедејќи му време и на купувачот и на продавачот. Овој тип на прашања не му помага само на продавачот да ја открие моменталната ситуација на купувачот и да му понуди адекватно решение, туку му помагаат и на купувачот сам себеси да се запраша: Дали сакам да го решам овој проблем? ►Што сакам да постигнам со решението на овој проблем? ►Каде сакам да го решам овој проблем?
Значи самиот процес на купопродажба гледан од оваа перспектива станува решение за проблемот на купувачот, а продавачот наместо да биде досадна, нападна личност, станува носител на решението поради подобрата контрола на ситуацијата и редот на дефинирани постапки. Во ваква консталација, неспоредливо е полесно да се продаде производ или услуга и тоа не само еднаш!
Доста слушнавме за процесот CCS, може ли малку да ни кажете за креаторот на овој процес. Кој е Rob Jolles, кога и како го развил овој програм и со какви предизвици се носи тој денес?
Rob Jolles е експерт за продажба, автор на неколку бестселери, тренер и говорник. Тој бил еден од одговорните за развојот на фирмата Xerox, каде го развил ова учење кое денес го користат сите поголеми компании во САД, универзитети, адвокати, банкари, продавачи на автомобили и лекови. Неговите предизвици се во насока на откривање на феноменот како функционира човечкиот мозок и тренинг на мозокот – да мисли и делува побрзо. Уметноста на влијание (Art of persuasion) му е особена специјалност. Истражувањето на феноменот како купувачот купува на научна основа го врши успешно повеќе од 30 години на илјадници испитаници.
Организацијата на тренингот е на ДООР. Може ли нешто на кратко за вас, вашите програми и компетенции и каде може подетално да се информираат заинтересираните за овој тренинг и за се останато што го нудите и развивате во РМ?
DOOR Training & Consulting е интернационална компанија формирана во Холандија во 1981 година со идеја да гради имиџ на база на квалитетна услуга во областа на деловната едукација и заедно со своите клиенти да биде максимално фокусирана на постигнување врвни резултати во работењето на своите клиенти. Развојот на бизнисот е базиран на компетентни тренери и консултанти кои го применуваат своето искуство од различни бизнис гранки, и се носат со предизвиците на современиот живот и приликите кај своите клиенти. Денес, обезбедуваме тренинг, консалтинг и коучинг во повеќе од 90 земји, со приближно 1000 тренери и консултанти на многу јазици и во речиси сите култури. Нашиот пристап може да се дефинира како партнерски, бидејки ние бараме од клиентите јасна стратегија и дефинирани бизнис цели, за да можеме да ги надминеме нивните очекувања, применувајќи современи решенија и бизнис алатки.
Ние постојано развиваме нови знаења и вештини поделени во три главни области: продажни вештини, лидерски вештини и лично усовршување. Ние не развиваме само сопствени тренинзи, ние ги пренесуваме во целиот свет обуките на нашите партнери, специјализирани во одредени области, со единствена цел да обезбедат врвни решенија за своите клиенти, како што е и тренингот CCS на г-динот Роб Џолс.
Оваа година DOOR International отвори свое претставништво и во Скопје, како прва реномирана странска компанија од областа на тренингот во Македонија. Покрај базичните вештини, во нашето портфолио нудиме и бизнис симулации, учење преку интернет (e-learning) и многу други едукативни програми. Нашите тренинзи се дизајнирани за специфични индустрии, во кои продажбата и личните перформансии на вработените се од суштинско значење. Автомобилска, тутунска, фармацевтска, прехранбена, осигурителна и информатичка индустрија, банкарство, малопродажба, дистрибуција на храна и пијалоци се само дел од индустриите за кои успешно соработуваме со најголемите светски фирми. Подетални информации можете да добиете на нашата веб страна www.door.mk или на www.doortraining.com
