Замислете дека го планирате патувањето на својот живот. Земавте брошура за луксузно одморалиште. Собите изгледаат шик, ентериерот во фоајето е запрепастувачки. Сликите од ресторанот исто така прекрасни. Продадено!
Влегувате во хотелот и изненадување! Внатре е темно е и валкано, а храната е под секоја критика. Сервисот е груб или, во најдобар случај, нагласен намерно кон различните гости. Кога одлучувате да се пожалите, сретнувате рамнодушност или полошо – тишина. Си одите дома со чувство дека сте измамени и згрозени. Сето ова се должи на добриот маркетинг на хотелот и на тажната реална состојба на рекламираните производи. Во случајов има некаков успешен сам по себе маркетинг, но брендирањето на хотелот трпи целосен неуспех.
Не е новост дека брендирањето е нешто што далеку повеќе го надминува маркетингот. И нема како да е успешно, ако сите аспекти на бизнисот не ги задоволуваат клиентите.
Силниот бренд не е само логото, мотото и сјајните брошури на компанијата. Тој вклучува повеќе компоненти меѓу кои обратна врска со потрошувачите, комуникацијата со вработените, корпоративната филозофија и конечно, рекламните и маркетинг напори.
Брендирањето го опфаќа задоволството на вработените, потрошувачите, медиумите и локалната заедница. Ако сите овие единици постојано не се напојуваат со задоволство и одобрување, незадоволните клиенти постепено ќе се зголемуваат, а тоа може да го одведе бизнисот во погрешна насока. Ако само една група од нив има негативно влијание врз имиџот на компанијата, брендот постепено почнува да еродира, што може да доведе до тоа потенцијалните партнери, клиенти и инвеститори да и „раскинат“ на компанијата и таа да престане да се развива.
Затоа е важно бизнисот прво да се брендира преку вработените. Тие се најважниот елемент на влијание, бидејќи имаат директна врска со клиентите. Од значење е начинот на кој го отелотворуваат името на компанијата, да ја предстват во најдобро светло.
Добар пример за обмислена и планирана филозофија на брендот е онаа на луксузниот, престижен хотелски синџир Ritz-Carlton. Од компанијата имаат креирано листа со 20 свои „златни правила” кои вработените ги следат во размислувањето и во услугите на клиентите:
„Ние сме дами и господа и услужуваме дами и господа”,
„обезбедуваме луксуз”,
„ Ги пречекуваме гостите на рецепција со топол поздрав по име “,
„Се согласуваме со нив “,
„ Ги испраќаме ги со „Довидување господине …”.
Освен однесувањето на вработените важно е и друго: Брендот треба да ја одржува со упорност неговата филозофија. Задржувањето на добриот стандард на производот или услугата не е доволно. Одржливоста мора да се крие во сите аспекти од работата на компанијата – во интеракција со инвеститорите и медиумите во надворешната средина.
Сите треба да забележиме дека бизнисот реално го практикува она што го проповеда. Дека дава добар пример и ги следува ветувањата во маркетингот.
Во оваа врска како лош пример може да се посочи случајот со американскиот синџир продавници Wal-Mart. Компанијата се промовирала како работно место, кое по традиција ги задоволува вработените („Сметаме дека една од причините за успехот ни се нашите вработени и како се однесуваме со нив”, изјавија менаџерите). И потоа, против малопродажниот синџир беа поведени серија на судски процеси од незадоволни вработени, кои добија публицитет. Дотука со имиџот на брендот!
